Biļetes cenas atmaksa vai kompensācija: kāpēc aviokompānijas piedāvā atmaksu, lai nemaksātu vairāk

Pasažiera psiholoģija, nauda un aviokompāniju slēptā stratēģija

Ievads: kāpēc aviokompānijas gandrīz vienmēr sāk ar atmaksas piedāvājumu

Lidojuma kavēšanās, atcelšanas vai nopietnu traucējumu gadījumā aviokompānijas gandrīz vienmēr vispirms piedāvā biļetes cenas atmaksu. Dažreiz nekavējoties. Dažreiz kā “labas gribas žestu”. Dažreiz kā vienīgo iespējamo risinājumu.

Pasažierim tas šķiet loģiski:

“Es saņēmu naudu atpakaļ — jautājums ir atrisināts.”

Taču praksē tas bieži ir brīdis, kad pasažieris zaudē tiesības uz finansiālo kompensāciju, kas daudzos gadījumos var būt vairākas reizes lielāka par biļetes cenu.

Tas nav nejauši.
Tā ir apzināta aviokompāniju finanšu un psiholoģiskā stratēģija.

Atmaksa un kompensācija juridiski nav viens un tas pats

Ko patiesībā nozīmē biļetes cenas atmaksa

Biļetes cenas atmaksa nozīmē, ka pasažierim tiek atgriezta samaksa par pakalpojumu, kas netika sniegts vai tika sniegts neatbilstoši.
No juridiskā viedokļa tā ir tikai sākotnējā maksājuma atjaunošana, nevis kaitējuma atlīdzināšana.

Biļetes cenas atmaksas galvenās iezīmes:

• tiek atgriezta tikai biļetes cena (dažkārt daļēji);

• netiek ņemts vērā zaudētais laiks, stress un izjauktie plāni;

• aviokompānija neatzīst atbildību;

• atmaksa bieži tiek pasniegta kā galīgais risinājums.

Aviokompānijai atmaksa ir lētākais iespējamais variants.

Ko nozīmē finansiālā kompensācija

Finansiālā kompensācija nozīmē, ka aviokompānija uzņemas atbildību par pasažiera tiesību pārkāpumu.

Atkarībā no piemērojamā regulējuma kompensācija var ietvert:

• fiksētas summas saskaņā ar noteikumiem (piemēram, ES Regula 261/2004 vai UK261);

• faktisko finansiālo zaudējumu atlīdzināšanu saskaņā ar Monreālas konvencijas 19. pantu;

• papildu izdevumu segšanu (viesnīca, ēdināšana, transports);

• procentus un juridiskās izmaksas.

Praksē:

• kompensācija bieži pārsniedz biļetes cenu vairākas reizes;

• izmaksas rada juridiskus precedentus;

• pieaug aviokompānijas regulatoriskie un tiesiskie riski.

Tāpēc aviokompānijas sistēmiski izvairās no kompensācijas maksājumiem.

Pasažiera psiholoģija: kāpēc atmaksa šķiet “pareizā” izvēle

Aviokompānijas labi izprot cilvēka uzvedību un izmanto kognitīvos aizspriedumus.

1. Ātras atvieglošanas efekts

Pēc atcelta vai būtiski kavēta lidojuma pasažieris ir noguris un emocionāli iztukšots. Viņš vēlas pēc iespējas ātrāk noslēgt situāciju.

Atmaksa šķiet:
✔ ātra
✔ vienkārša
✔ bezkonflikta

Kompensācija šķiet:
✖ sarežģīta
✖ laikietilpīga
✖ nenoteikta

Stresa apstākļos smadzenes izvēlas vienkāršāko risinājumu, nevis finansiāli izdevīgāko.

2. Taisnīguma ilūzija

Daudzi pasažieri domā:

“Ja man atdeva naudu, tad tas ir godīgi.”

Taču atmaksa:

• nekompensē zaudēto laiku;

• nesedz papildu izdevumus;

• neatlīdzina sabojātos ceļojuma plānus.

Tā nav taisnīguma atjaunošana — tā ir tikai minimālo saistību izpilde.

3. Autoritātes efekts

Aviokompānijas bieži izmanto frāzes:

• “Kompensācija nepienākas”

• “Ārkārtas apstākļi”

• “Saskaņā ar mūsu politiku”

Pat ja šie apgalvojumi ir juridiski nepamatoti, pasažieri tos pieņem bez iebildumiem.

Aviokompāniju finanšu loģika: kāpēc atmaksa ir izdevīgāka

Vienkārša matemātika

Vidējā biļetes cena:
120–300 EUR

Vidējā kompensācija saskaņā ar ES noteikumiem:
250 / 400 / 600 EUR

Aviokompānijai:

• atmaksa = kontrolējamas un ierobežotas izmaksas;

• kompensācija = lielākas izmaksas + eskalācijas risks.

Masveida efekts

Ja 1 000 pasažieri pieņem atmaksu kompensācijas vietā:

• aviokompānija ietaupa simtiem tūkstošu eiro;

• samazinās sūdzību skaits uzraugošajām iestādēm;

• uzlabojas iekšējā statistika par “atrisinātiem gadījumiem”.

Atmaksa ir risku vadības instruments, nevis palīdzība pasažierim.

Juridiskais slazds: kā atmaksa bloķē kompensāciju

“Galīgā risinājuma” formulējumi

Atmaksas piedāvājumos bieži ir frāzes:

• “Ar šo lieta tiek slēgta”

• “Papildu kompensācija netiek paredzēta”

• “Piekrītot atmaksai, jūs apstiprināt…”

Vēlāk šīs frāzes tiek izmantotas, lai apgrūtinātu turpmākas prasības.

Juridiski atsevišķas tiesības — praktiski viens lēmums

Teorētiski:

• atmaksa un kompensācija ir atsevišķas tiesības;

• atmaksa automātiski neatceļ tiesības uz kompensāciju.

Praksē:

• aviokompānija slēdz lietu savās sistēmās;

• atmaksa tiek izmantota kā arguments pret pasažieri;

• turpmāka prasība kļūst sarežģītāka.

Kāpēc aviokompānijas vienmēr piedāvā atmaksu vispirms

Tāpēc, ka:

1. atmaksa neprasa atbildības atzīšanu;

2. atmaksa ir lētāka;

3. atmaksa samazina regulatoriskos riskus;

4. atmaksa psiholoģiski noslēdz situāciju;

5. atmaksa samazina profesionālu prasību skaitu.

Kompensācija nozīmē juridisku atbildību.
Atmaksa — kontrolētu minimālu zaudējumu.

Kad atmaksa patiešām var būt saprātīga

Atmaksa var būt pamatota, ja:

• pasažieris pilnībā atsakās no ceļojuma;

• lidojums tiek atcelts bez alternatīvas;

• nav radušies papildu izdevumi;

• kompensācija nav paredzēta likumā.

Pat šādos gadījumos tiesības vispirms jāpārbauda.

Kad atmaksa ir stratēģiska kļūda

Atmaksa gandrīz vienmēr ir kļūda, ja:

• kavējums pārsniedz trīs stundas;

• lidojums atcelts mazāk nekā 14 dienas pirms izlidošanas;

• nokavēts savienotais lidojums;

• aviokompānija atsaucas uz ārkārtas apstākļiem bez pierādījumiem;

• piemērojama ES pasažieru aizsardzība;

• piemērojama Monreālas konvencija (19. pants).

Monreālas konvencija: kad atmaksa ir īpaši bīstama

Lietās saskaņā ar 19. pantu:

• nav fiksētu kompensācijas summu;

• tiek vērtēti faktiskie finansiālie zaudējumi;

• aviokompānijas aktīvi spiež pasažierus pieņemt atmaksu.

Iemesls ir vienkāršs:
zaudējumi bieži ievērojami pārsniedz biļetes cenu.

Kāpēc individuālas prasības gandrīz vienmēr beidzas ar atmaksu

Pasažieri:

• piemēro nepareizu regulējumu;

• izmanto neprecīzu juridisko terminoloģiju;

• pieprasa nepamatotas summas;

• saņem automatizētus atteikumus.

Aviokompānija tad piedāvā atmaksu kā “risinājumu”.

Kāpēc profesionālas prasības darbojas citādi

Ja prasība ir:

• juridiski korekta;

• balstīta pareizajā regulējumā;

• saskaņota ar tiesu praksi;

• skaidri norāda uz eskalācijas risku;

— aviokompānijas nostāja mainās.

Atmaksa vairs nav noklusējuma piedāvājums.
Sākas sarunas par reālu kompensāciju.

Atmaksa nav palīdzība — tā ir izmaksu kontrole

Aviokompānijas:

• nav pienākuma skaidrot atšķirību starp atmaksu un kompensāciju;

• nerīkojas pasažiera interesēs;

• primāri aizsargā savas finanses.

Bez stratēģijas pasažieris gandrīz vienmēr saņem mazāk, nekā paredz likums.

Secinājums: atmaksa atrisina aviokompānijas problēmu, nevis pasažiera

Atmaksa ir:

• ātra;

• vienkārša;

• psiholoģiski nomierinoša.

Taču vairumā gadījumu:

• tā nesedz reālos zaudējumus;

• tā vājinā pasažiera pozīciju;

• tā ir izdevīga aviokompānijai, nevis pasažierim.

Finansiālā kompensācija ir likumā noteiktas tiesības, nevis privilēģija.
Un tieši tāpēc aviokompānijas sistemātiski virza pasažierus uz atmaksu.