Bilieto kainos grąžinimas arba kompensacija: kodėl oro linijos siūlo grąžinti pinigus, kad nemokėtų daugiau

Keleivio psichologija, pinigai ir paslėpta oro linijų strategija

Įvadas: kodėl oro linijos beveik visada pirmiausia siūlo pinigų grąžinimą

Vėluojant skrydžiui, jį atšaukus ar patyrus rimtų sutrikimų, oro linijos beveik visada pirmiausia pasiūlo bilieto kainos grąžinimą. Kartais iš karto. Kartais kaip „geros valios gestą“. Kartais – kaip vienintelį galimą sprendimą.

Keleiviui tai skamba logiškai:

„Aš atgavau pinigus – vadinasi, problema išspręsta.“

Tačiau praktikoje tai dažnai yra momentas, kai keleivis praranda teisę į piniginę kompensaciją, kuri daugeliu atvejų gali būti kelis kartus didesnė už bilieto kainą.

Tai nėra atsitiktinumas.
Tai sąmoninga oro linijų finansinė ir psichologinė strategija.

Pinigų grąžinimas ir kompensacija teisiškai nėra tas pats

Ką iš tikrųjų reiškia bilieto kainos grąžinimas

Bilieto kainos grąžinimas reiškia, kad keleiviui grąžinami pinigai už paslaugą, kuri nebuvo suteikta arba buvo suteikta netinkamai.
Teisiniu požiūriu tai yra tik pradinio mokėjimo atstatymas, o ne žalos atlyginimas.

Pinigų grąžinimo pagrindiniai bruožai:

• grąžinama tik bilieto kaina (kartais – dalis jos);

• nevertinamas prarastas laikas, stresas ir sugadinti planai;

• oro linijos nepripažįsta atsakomybės;

• grąžinimas dažnai pateikiamas kaip galutinis sprendimas.

Oro linijoms tai yra mažiausios galimos išlaidos.

Ką reiškia piniginė kompensacija

Piniginė kompensacija reiškia, kad oro linijos prisiima atsakomybę už keleivio teisių pažeidimą.

Priklausomai nuo taikomo teisinio reguliavimo, kompensacija gali apimti:

• fiksuotas sumas pagal reglamentus (pvz., ES reglamentą 261/2004 arba UK261);

• faktinių finansinių nuostolių atlyginimą pagal Monrealio konvencijos 19 straipsnį;

• papildomų išlaidų padengimą (viešbutis, maitinimas, transportas);

• palūkanas ir teisines išlaidas.

Praktikoje:

• kompensacija dažnai kelis kartus viršija bilieto kainą;

• išmokos sukuria teisminius precedentus;

• didėja oro linijų reguliacinė ir teisinė rizika.

Todėl oro linijos sistemingai vengia mokėti kompensacijas.

Keleivio psichologija: kodėl pinigų grąžinimas atrodo „teisingas“ sprendimas

Oro linijos puikiai supranta žmogaus elgseną ir naudojasi kognityviniais šališkumais.

1. Greito palengvėjimo efektas

Po atšaukto ar smarkiai vėluojančio skrydžio keleivis yra pavargęs ir emociškai išsekęs. Jis nori kuo greičiau užbaigti situaciją.

Pinigų grąžinimas atrodo:
✔ greitas
✔ paprastas
✔ be konflikto

Kompensacija atrodo:
✖ sudėtinga
✖ ilga
✖ neaiški

Esant stresui, smegenys pasirenka lengviausią sprendimą, o ne finansiškai naudingiausią.

2. Teisingumo iliuzija

Daugelis keleivių galvoja:

„Jei man grąžino pinigus, vadinasi, tai teisinga.“

Tačiau pinigų grąžinimas:

• nekompensuoja prarasto laiko;

• nepadengia papildomų išlaidų;

• neatlygina sugadintų kelionės planų.

Tai nėra teisingumo atkūrimas – tai tik minimalių įsipareigojimų įvykdymas.

3. Autoriteto efektas

Oro linijos dažnai naudoja formuluotes:

• „Kompensacija nepriklauso“

• „Ypatingos aplinkybės“

• „Pagal mūsų politiką“

Net jei šie teiginiai yra teisiškai nepagrįsti, keleiviai juos dažnai priima be ginčo.

Oro linijų finansinė logika: kodėl pinigų grąžinimas yra pigesnis

Paprasta matematika

Vidutinė bilieto kaina:
120–300 EUR

Vidutinė kompensacija pagal ES taisykles:
250 / 400 / 600 EUR

Oro linijoms:

• pinigų grąžinimas = ribotos ir kontroliuojamos išlaidos;

• kompensacija = didesnės išlaidos + eskalacijos rizika.

Masinis efektas

Jei 1 000 keleivių priima pinigų grąžinimą vietoje kompensacijos:

• oro linijos sutaupo šimtus tūkstančių eurų;

• sumažėja skundų priežiūros institucijoms skaičius;

• pagerėja vidinė „išspręstų atvejų“ statistika.

Pinigų grąžinimas yra rizikos valdymo priemonė, o ne pagalba keleiviui.

Teisiniai spąstai: kaip pinigų grąžinimas blokuoja kompensaciją

„Galutinio sprendimo“ formuluotės

Pinigų grąžinimo pasiūlymuose dažnai vartojamos frazės:

• „Šiuo klausimu byla uždaroma“

• „Papildoma kompensacija nemokama“

• „Sutikdami su grąžinimu, jūs patvirtinate…“

Vėliau jos naudojamos siekiant apsunkinti tolesnius reikalavimus.

Teoriškai atskiros teisės – praktiškai vienas sprendimas

Teoriškai:

• pinigų grąžinimas ir kompensacija yra atskiros teisės;

• pinigų grąžinimas automatiškai nepanaikina teisės į kompensaciją.

Praktikoje:

• oro linijos uždaro bylą savo sistemose;

• grąžinimas naudojamas kaip argumentas prieš keleivį;

• tolesnis procesas tampa sudėtingesnis.

Kodėl oro linijos visada pirmiausia siūlo pinigų grąžinimą

Todėl, kad:

1. pinigų grąžinimas nereikalauja atsakomybės pripažinimo;

2. pinigų grąžinimas yra pigesnis;

3. pinigų grąžinimas mažina reguliacinę riziką;

4. pinigų grąžinimas psichologiškai uždaro situaciją;

5. pinigų grąžinimas sumažina profesionalių reikalavimų skaičių.

Kompensacija reiškia teisinę atsakomybę.
Pinigų grąžinimas – kontroliuojamą minimalų nuostolį.

Kada pinigų grąžinimas iš tiesų gali būti pagrįstas

Pinigų grąžinimas gali būti pagrįstas, jei:

• keleivis visiškai atsisako kelionės;

• skrydis atšaukiamas be alternatyvos;

• nepatirta papildomų išlaidų;

• kompensacija nenumatyta teisės aktuose.

Net ir tokiais atvejais teisės turėtų būti patikrintos iš anksto.

Kada pinigų grąžinimas yra strateginė klaida

Pinigų grąžinimas beveik visada yra klaida, jei:

• vėlavimas viršija tris valandas;

• skrydis atšauktas likus mažiau nei 14 dienų iki išvykimo;

• praleistas jungiamasis skrydis;

• oro linijos remiasi ypatingomis aplinkybėmis be įrodymų;

• taikoma ES keleivių apsaugos teisė;

• taikoma Monrealio konvencija (19 straipsnis).

Monrealio konvencija: kai pinigų grąžinimas ypač pavojingas

Bylose pagal 19 straipsnį:

• nėra fiksuotų kompensacijos sumų;

• vertinami faktiniai finansiniai nuostoliai;

• oro linijos aktyviai spaudžia keleivius sutikti su pinigų grąžinimu.

Priežastis paprasta:
nuostoliai dažnai gerokai viršija bilieto kainą.

Kodėl savarankiški reikalavimai beveik visada baigiasi pinigų grąžinimu

Keleiviai:

• taiko neteisingą teisinį reguliavimą;

• vartoja netikslią teisinę kalbą;

• reikalauja nepagrįstų sumų;

• susiduria su automatiniais atsisakymais.

Tuomet oro linijos pasiūlo pinigų grąžinimą kaip „sprendimą“.

Kodėl profesionalūs reikalavimai veikia kitaip

Kai reikalavimas:

• yra teisiškai pagrįstas;

• remiasi teisingu teisiniu reguliavimu;

• atitinka teismų praktiką;

• aiškiai signalizuoja eskalacijos riziką;

— oro linijų pozicija pasikeičia.

Pinigų grąžinimas nebėra numatytasis sprendimas.
Prasideda derybos dėl realaus kompensavimo.

Pinigų grąžinimas nėra pagalba – tai išlaidų kontrolė

Oro linijos:

• neprivalo aiškinti skirtumo tarp pinigų grąžinimo ir kompensacijos;

• neveikia keleivio interesais;

• pirmiausia saugo savo finansinius interesus.

Be strategijos keleivis beveik visada gauna mažiau, nei numato įstatymai.

Išvada: pinigų grąžinimas išsprendžia oro linijų problemą, o ne keleivio

Pinigų grąžinimas yra:

• greitas;

• paprastas;

• psichologiškai raminantis.

Tačiau daugeliu atvejų:

• jis nepadengia realių nuostolių;

• jis silpnina keleivio poziciją;

• jis naudingas oro linijoms, o ne keleiviui.

Piniginė kompensacija yra įstatymais garantuota teisė, o ne privilegija.
Būtent todėl oro linijos sistemingai nukreipia keleivius į pinigų grąžinimą.