A légitársaságok gondoskodási kötelezettsége: Mikor kötelesek a légitársaságok fizetni a szállodát, étkezést, közlekedést és az utasok kiadásait járatzavarok után

A járatkésések és törlések ritkán jelentenek csupán kellemetlenséget. Sok esetben azonnali pénzügyi veszteségeket okoznak az utasoknak: szállodai tartózkodás, étkezések, repülőtéri közlekedés, kommunikációs költségek, sőt néha alapvető vásárlások, például ruházat vagy higiéniai termékek.

A legtöbb utazó nincs tisztában azzal, hogy a légi utasvédelemre vonatkozó jogszabályok számos régióban külön és rendkívül erős jogi kötelezettséget írnak elő a légitársaságok számára — ez az úgynevezett gondoskodási kötelezettség (Duty of Care).

A fix összegű kártérítési rendszerekkel ellentétben a gondoskodási kötelezettség szabályai megkövetelik a légitársaságoktól, hogy azonnali segítséget nyújtsanak, és megtérítsék az utasok saját költségeit még olyan helyzetekben is, amikor a légitársaság nem felelős magáért a járatzavarért.

Ennek a jogi kötelezettségnek a megértése kulcsfontosságú, mivel a légitársaságok gyakran technikai érvekkel és adminisztratív akadályokkal próbálják minimalizálni, késleltetni vagy elutasítani ezeket a visszatérítéseket.

Mi a légitársaságok gondoskodási kötelezettsége?

A gondoskodási kötelezettség olyan jogi kötelezettség, amely előírja, hogy a légitársaságok alapvető segítséget és pénzügyi védelmet nyújtsanak az utasoknak járatzavarok esetén, beleértve:

• Szállás biztosítása éjszakai késések esetén

• Étkezés és frissítők a várakozási idő alatt

• Szállítás a repülőtér és a szálloda között

• Kommunikációs lehetőségek (telefon, internet, üzenetküldés)

• Átfoglalási segítség vagy alternatív közlekedés

• Ésszerű utasköltségek megtérítése

Ez a kötelezettség elkülönül a fix összegű járatkártérítéstől, és számos globális légi utasvédelmi rendszerben alkalmazandó.

A gondoskodási kötelezettség mögött álló legfontosabb jogi elv az utasok jólétének védelme. A légi közlekedési jog elismeri, hogy a járatzavar miatt rekedt utasoknak azonnali támogatásra van szükségük, függetlenül attól, ki okozta a fennakadást.

Gondoskodási kötelezettség vs járatkártérítés: Két külön jog

Sok utas úgy gondolja, hogy a szállás és az étkezés a kártérítés része. Jogilag ez nem így van.

Ez a különbség kritikus, mert a légitársaságok gyakran elutasítják a kártérítést, de továbbra is kötelesek gondoskodási segítséget nyújtani.

Mikor kell a légitársaságoknak szállodát, étkezést és közlekedést biztosítaniuk

Éjszakai késések és rekedt utasok

Ha egy késés miatt az utasoknak éjszakára maradniuk kell, a légitársaságok általában kötelesek biztosítani:

• Szállodai elhelyezést

• Szállítást a repülőtér és a szálloda között

• Étkezést és frissítőket a várakozás ideje alatt

Ez akkor is alkalmazandó, ha a késést az alábbiak okozzák:

• Műszaki meghibásodás

• Személyzeti beosztási problémák

• Üzemeltetési zavarok

• Légiforgalmi irányítási torlódás

• Súlyos időjárási körülmények

• Biztonsági incidensek

• Repülőtéri üzemeltetési hibák

Még ha az időjárás vagy repülőtéri korlátozások rendkívüli körülménynek minősülnek is, a gondoskodási kötelezettség általában továbbra is fennáll.

Hosszú várakozás a repülőtéren

Az utasvédelmi szabályozások meghatározzák azokat az időhatárokat, amelyeknél a légitársaságok segítségnyújtási kötelezettsége aktiválódik.

Az EU261 és hasonló szabályozások szerint a légitársaságoknak segítséget kell nyújtaniuk, ha a késés eléri:

• 2 vagy több óra rövid távú járatok esetén

• 3 vagy több óra közepes távú járatok esetén

• 4 vagy több óra hosszú távú járatok esetén

E határok átlépése után a légitársaságoknak biztosítaniuk kell:

• Étkezést vagy étkezési utalványt

• Frissítőket

• Kommunikációs hozzáférést

• Átfoglalási támogatást

Ha ezek nem biztosítottak, az utasok jogosultak lehetnek saját költségeik megtérítésére.

Törölt járatok

Ha a légitársaság törli a járatot, a gondoskodási kötelezettség azonnal érvénybe lép.

A légitársaságoknak:

• Útvonal-módosítást vagy jegyvisszatérítést kell felajánlaniuk

• Szükség esetén szállást kell biztosítaniuk

• Fedezniük kell az étkezést és a közlekedést a várakozás idején

• Segíteniük kell az új utazási megoldások megszervezésében

A törlések gyakran a legnagyobb költségigényű igényeket eredményezik, mivel a zavarok több napig is tarthatnak.

Lekésett csatlakozások

A lekésett csatlakozás gondoskodási kötelezettséget válthat ki, ha:

• A járatok egy jegyen szerepelnek

• A csatlakozás elvesztését a légitársaság működési hibája okozta

• Az utas átszálló repülőtéren reked

Ilyen esetekben a légitársaság felelős lehet:

• Szállodai elhelyezésért

• Étkezésekért

• Szállításért

• Alternatív útvonal biztosításáért

Globális jogszabályok, amelyek létrehozzák a gondoskodási kötelezettséget

EU261 utasjogi rendelet

Az EU261 a világ egyik legerősebb utasvédelmi rendszere. Alkalmazandó:

• EU repülőterekről induló járatokra

• EU-ba érkező, EU-s légitársaság által üzemeltetett járatokra

Az EU261 kifejezetten előírja, hogy a légitársaságok biztosítsanak:

• Szállodai elhelyezést

• Étkezést és frissítőket

• Szállítást a repülőtér és a szállás között

• Kommunikációs támogatást

Fontos, hogy az EU261 szerinti gondoskodási kötelezettség rendkívüli körülmények esetén is fennáll, például súlyos időjárás vagy légtérlezárás esetén.

UK261 utasvédelem

A Brexit után az Egyesült Királyság szinte azonos gondoskodási kötelezettségi szabályokat tartott fenn.

A UK261 hatálya alá tartozó légitársaságoknak ugyanazokat a segítségnyújtási kötelezettségeket kell teljesíteniük, mint az EU261 szerint.

Török SHY-PASSENGER rendelet

A SHY-PASSENGER alkalmazandó:

• Török repülőterekről induló járatokra

• Török légitársaságok Törökországgal kapcsolatos járataira

A rendelet előírja:

• Szállás biztosítását

• Étkezést

• Szállítást

• Utassegítséget

A szabályozás különösen szigorú járattörlések és hosszú késések esetén.

Kanadai APPR (Air Passenger Protection Regulations)

Az APPR a légitársaságok kötelezettségeit méret és felelősségi kategória szerint osztja fel, de továbbra is megköveteli az alábbi utasgondozást:

• Étkezés

• Szállás

• Szállítás

• Átfoglalási segítség

A kanadai szabályozás gyakran vitákhoz vezet a felelősségi kategóriák bonyolultsága miatt.

Montreali Egyezmény (19. cikk)

A Montreali Egyezmény globálisan alkalmazandó, és a késések által okozott pénzügyi károkra összpontosít.

Bár nem határozza meg a gondoskodási kötelezettséget az EU261-hez hasonló módon, lehetővé teszi az utasok számára az ésszerű költségek megtérítését, például:

• Szállásköltségek

• Közlekedési költségek

• Alapvető vásárlások

• Dokumentált pénzügyi veszteségek

Regionális légügyi hatóságok (GACA, ANAC és mások)

Számos nemzeti légügyi hatóság olyan utassegítő rendszereket vezetett be, amelyek teljesen vagy részben az EU261-hez hasonló védelmet nyújtanak.

Ezek a rendszerek gyakran támogatják az utasok költségeinek megtérítését járatzavarok után, különösen, ha a légitársaság működési felelőssége fennáll.

Milyen utasköltségeket kell a légitársaságoknak megtéríteniük

Szállásköltségek

• Szállodák éjszakai késések esetén

• Repülőtéri tranzitszállodák

• Többnapos zavarok miatti hosszabb tartózkodás

Étkezési és ital költségek

• Éttermi étkezések

• Repülőtéren vásárolt ételek

• Ésszerű frissítő költségek

Közlekedési költségek

• Repülőtér–szálloda transzferek

• Taxi vagy transzferszolgáltatások

• Átfoglalás utáni repülőtér-közi szállítás

Kommunikációs költségek

• Telefonhívások

• Internet vagy üzenetküldés

• Sürgős kommunikációs kiadások

Alapvető vásárlások

• Alap ruházat poggyászkésés esetén

• Higiéniai termékek

• Gyógyszerek és sürgős személyes tárgyak

Valós példák gondoskodási kötelezettségi igényekre

1. példa — Időjárási késés éjszakai tartózkodással

Egy hosszú távú járat súlyos vihar miatt késik. A légitársaság rendkívüli körülményekre hivatkozva elutasítja a kártérítést.

Az éjszakára maradó utasok azonban visszaigényelhetik:

• Szállodai költségeket

• Repülőtéri transzfereket

• Étkezési költségeket

2. példa — Járattörlés személyzethiány miatt

A légitársaság a személyzet hiánya miatt törli a járatot.

A két napra rekedt utasok igényelhetik:

• Több éjszaka szállásköltségét

• Teljes étkezési költségeket

• Közlekedési költségeket

• További repülőtéri transzfereket

3. példa — Lekésett csatlakozás átszálló repülőtéren

Az utasok lekésik a csatlakozó járatot a beérkező járat működési hibából eredő késése miatt.

A légitársaság felelős lehet:

• Szállásért

• Étkezésekért

• Átfoglalási segítségért

• Helyi közlekedési költségekért

Miért utasítják el gyakran a légitársaságok a gondoskodási kötelezettség szerinti visszatérítéseket

A légitársaságok gyakran eljárási stratégiákat alkalmaznak, például:

• Azt állítják, hogy az utas nem kért előzetes jóváhagyást

• A kiadásokat „nem ésszerűnek” minősítik

• Túlzott dokumentációt kérnek

• A válaszokat jogi határidők közeléig halasztják

• Összekeverik a gondoskodási igényeket a kártérítési elutasításokkal

• Hibásan sorolják be a rendkívüli körülményeket

Az „ésszerű költségek” jogi összetettsége

A viták egyik kulcsfogalma az arányosság.

A bíróságok és hatóságok általában vizsgálják:

• Szükséges volt-e a kiadás

• A szállásköltség arányos volt-e

• Elérhetőek voltak-e olcsóbb alternatívák

• A légitársaság felajánlott-e segítséget

Az igény sikerét meghatározó dokumentáció

• Beszállókártyák és foglalási visszaigazolások

• Késésről vagy törlésről szóló értesítések

• Szállodai számlák

• Étkezési nyugták

• Közlekedési bizonylatok

• A zavar eseményeinek időrendje

Miért növekszik globálisan a gondoskodási igények száma

• Növekvő légi forgalmi torlódás

• Munkaerőhiány a légiközlekedésben

• Időjárással kapcsolatos zavarok növekedése

• Többszörös átszállásos utazások

• Az utasvédelmi szabályozások globális bővülése

Miért becsülik alá az utasok gyakran a gondoskodási jogaikat

Az utasok gyakran úgy gondolják, hogy:

• Csak a pénzbeli kártérítés számít

• Az időjárás megszünteti a légitársaság felelősségét

• A kisebb kiadások nem visszaigényelhetők

• A légitársaságok automatikusan visszatérítik a költségeket

Valójában a gondoskodási kötelezettség gyakran olyan valós pénzügyi veszteségeket fedez, amelyek meghaladhatják a fix kártérítési összegeket.

A szakszerű igénykezelés stratégiai jelentősége

A gondoskodási igények gyakran több jogi rendszert érintenek egyszerre, például:

• Utasjogi szabályozás

• Nemzetközi légi felelősségi jog

• Nemzeti fogyasztóvédelmi szabályok

• A légitársaság szállítási szerződésének feltételei

A légitársaságok gyakran belső jogi csapatok és automatizált elutasítási rendszerek segítségével elemzik az igényeket.

Végső jogi összegzés

A gondoskodási kötelezettség a légi utasvédelem egyik legerősebb, ugyanakkor legkevésbé ismert területe.

Célja annak biztosítása, hogy az utasok ne maradjanak pénzügyi és gyakorlati támogatás nélkül járatzavarok idején.

Bár a fix kártérítés kapja a legtöbb figyelmet, a gondoskodási kötelezettség szerinti visszatérítés gyakran a valódi pénzügyi védelmet jelenti az utasok számára, amikor utazási terveik meghiúsulnak.

E kötelezettségek működésének megértése — és annak felismerése, hogy a légitársaságok miért vitatják gyakran ezeket — elengedhetetlen a modern légi közlekedés összetett jogi környezetében.