Lipun hinnan palautus tai korvaus: miksi lentoyhtiöt tarjoavat rahan takaisin välttääkseen suuremmat maksut

Matkustajan psykologia, raha ja lentoyhtiöiden piilostrategia

Johdanto: miksi lentoyhtiö aloittaa lähes aina lipun hinnan palautuksella

Kun lento viivästyy, peruutetaan tai matkalle aiheutuu vakava häiriö, lentoyhtiö tarjoaa lähes aina ensisijaisesti lipun hinnan palautusta. Joskus välittömästi. Joskus “hyvän tahdon eleenä”. Joskus ainoana mahdollisena ratkaisuna.

Matkustajalle tämä kuulostaa loogiselta:

“Sain rahani takaisin – asia on hoidettu.”

Todellisuudessa juuri tässä vaiheessa suurin osa matkustajista menettää oikeuden rahalliseen korvaukseen, joka voi olla moninkertainen lipun hintaan verrattuna.

Tämä ei ole sattumaa.
Se on lentoyhtiöiden tietoinen taloudellinen ja psykologinen strategia.

Lipun hinnan palautus ja korvaus ovat oikeudellisesti eri asioita

Mitä lipun hinnan palautus todellisuudessa tarkoittaa

Lipun hinnan palautus tarkoittaa rahan palauttamista palvelusta, jota ei ole tarjottu tai joka on tarjottu puutteellisesti.
Oikeudellisesti kyse on vain alkuperäisen maksun palauttamisesta, ei vahingon korvaamisesta.

Lipun hinnan palautuksen keskeiset piirteet:

• palautetaan vain lipun hinta (joskus osittain);

• menetettyä aikaa, stressiä tai pilalle menneitä suunnitelmia ei huomioida;

• lentoyhtiö ei kanna vastuuta;

• palautus esitetään usein lopullisena ratkaisuna.

Lentoyhtiölle lipun hinnan palautus on pienin mahdollinen kustannus.

Mitä rahallinen korvaus tarkoittaa

Rahallinen korvaus tarkoittaa lentoyhtiön oikeudellista vastuuta matkustajan oikeuksien rikkomisesta.

Sovellettavasta lainsäädännöstä riippuen korvaus voi sisältää:

• kiinteät korvaussummat (esimerkiksi EU261 tai UK261);

• todellisten vahinkojen korvaamisen Montrealin yleissopimuksen nojalla (artikla 19);

• lisäkustannukset (hotelli, ateriat, kuljetus);

• korot ja oikeudenkäyntikulut.

Käytännössä:

• korvaus ylittää usein lipun hinnan moninkertaisesti;

• sen maksaminen luo oikeudellisen ennakkotapauksen;

• lentoyhtiön sääntely- ja oikeudelliset riskit kasvavat.

Juuri tästä syystä lentoyhtiöt pyrkivät välttämään korvauksia kaikin keinoin.

Matkustajan psykologia: miksi palautus tuntuu “oikealta” ratkaisulta

Lentoyhtiöt hyödyntävät ihmisten käyttäytymismalleja ja kognitiivisia vinoumia.

1. Nopean helpotuksen vaikutus

Peruutuksen tai pitkän viivästyksen jälkeen matkustaja on väsynyt ja stressaantunut ja haluaa asian nopeasti pois mielestä.

Lipun hinnan palautus tuntuu:
✔ nopealta
✔ helpolta
✔ ristiriidattomalta

Korvaus taas tuntuu:
✖ monimutkaiselta
✖ aikaa vievältä
✖ epävarmalta

Stressissä aivot valitsevat helpomman, eivät taloudellisesti järkevimmän ratkaisun.

2. Oikeudenmukaisuuden harha

Moni ajattelee:

“Jos rahat palautettiin, se on reilua.”

Todellisuudessa lipun hinnan palautus:

• ei korvaa menetettyä aikaa;

• ei kata lisäkuluja;

• ei huomioi matkasuunnitelmien kariutumista.

Kyse ei ole oikeudenmukaisuudesta, vaan vähimmäisvelvoitteiden täyttämisestä.

3. Auktoriteettivaikutus

Lentoyhtiöt käyttävät usein ilmaisuja kuten:

• “Korvausta ei makseta”

• “Poikkeukselliset olosuhteet”

• “Yhtiön käytännön mukaisesti”

Vaikka väitteet olisivat oikeudellisesti virheellisiä, matkustajat uskovat niitä herkästi.

Lentoyhtiöiden taloudellinen logiikka: miksi palautus on halvempi

Yksinkertainen laskelma

Keskimääräinen lipun hinta:
120–300 euroa

Keskimääräinen korvaus EU-sääntöjen mukaan:
250 / 400 / 600 euroa

Lentoyhtiölle:

• palautus = rajattu ja hallittava tappio;

• korvaus = moninkertainen kustannus + eskalaatioriski.

Massavaikutus

Jos 1 000 matkustajaa hyväksyy palautuksen korvauksen sijaan:

• lentoyhtiö säästää satoja tuhansia euroja;

• valitusten määrä vähenee;

• sisäinen tilastointi paranee.

Palautus on riskienhallintakeino, ei matkustajan auttamista.

Oikeudellinen ansa: miten palautus estää korvauksen

“Lopullisen ratkaisun” sanamuodot

Palautusviesteissä esiintyy usein lauseita kuten:

• “Tämä ratkaisu päättää vaatimuksen”

• “Lisämaksuja ei suoriteta”

• “Hyväksymällä palautuksen suostut…”

Näitä ehtoja käytetään myöhemmin jatkovaatimusten torjumiseen tai viivyttämiseen.

Teoriassa erilliset oikeudet, käytännössä yksi päätös

Oikeudellisesti:

• palautus ja korvaus ovat eri oikeuksia;

• palautus ei automaattisesti poista oikeutta korvaukseen.

Käytännössä lentoyhtiöt:

• sulkevat tapauksen järjestelmissään;

• käyttävät palautusta matkustajaa vastaan;

• tekevät jatkokäsittelystä vaikeampaa.

Miksi lentoyhtiöt tarjoavat aina ensin palautusta

Koska:

1. palautus ei vaadi syyllisyyden myöntämistä;

2. palautus on halvempi;

3. palautus pienentää sääntelyriskiä;

4. palautus sulkee tapauksen psykologisesti;

5. palautus vähentää ammatillisia vaatimuksia.

Korvaus merkitsee oikeudellista vastuuta.
Palautus on hallittu minimivahinko.

Milloin lipun hinnan palautus voi olla perusteltu

Palautus voi olla järkevä, jos:

• matkustaja luopuu matkasta kokonaan;

• lento peruutetaan ilman vaihtoehtoa;

• lisävahinkoja ei ole syntynyt;

• korvausta ei voida soveltaa lain mukaan.

Silloinkin oikeudet tulisi tarkistaa etukäteen.

Milloin palautus on strateginen virhe

Palautus on lähes aina virhe, jos:

• viivästys ylittää 3 tuntia;

• lento peruutetaan alle 14 päivää ennen lähtöä;

• jatkolento jää väliin;

• lentoyhtiö vetoaa perusteettomiin poikkeusolosuhteisiin;

• EU-matkustajansuoja on sovellettavissa;

• Montrealin yleissopimus (artikla 19) soveltuu.

Montrealin yleissopimus: missä palautus on erityisen vaarallinen

Artiklan 19 mukaisissa tapauksissa:

• korvaussumma ei ole kiinteä;

• huomioidaan todelliset taloudelliset vahingot;

• lentoyhtiöt painostavat hyväksymään palautuksen.

Syy on yksinkertainen:
vahingot ylittävät usein moninkertaisesti lipun hinnan.

Miksi omatoimiset vaatimukset päättyvät lähes aina palautukseen

Matkustajat:

• soveltavat väärää sääntelyä;

• käyttävät epätarkkaa juridista kieltä;

• vaativat summia, joihin ei ole oikeutta;

• saavat automaattisia kielteisiä vastauksia.

Lopuksi lentoyhtiö tarjoaa palautusta “hyvän tahdon eleenä”.

Miksi ammattilaisen laatimat vaatimukset toimivat eri tavalla

Kun vaatimus:

• on juridisesti täsmällinen;

• perustuu oikeaan sääntelyyn;

• huomioi oikeuskäytännön;

• osoittaa eskalaatioriskin;

— lentoyhtiön asenne muuttuu.

Palautus ei ole enää oletusratkaisu.
Neuvottelut todellisesta korvauksesta alkavat.

Palautus ei ole apua matkustajalle, vaan kulujen hallintaa

Lentoyhtiöt:

• eivät ole velvollisia selittämään palautuksen ja korvauksen eroa;

• eivät toimi matkustajan edun mukaisesti;

• suojelevat ensisijaisesti omaa talouttaan.

Ilman strategiaa matkustaja hyväksyy lähes aina vähemmän kuin mihin hänellä on lain mukaan oikeus.

Yhteenveto: palautus ratkaisee lentoyhtiön ongelman, ei matkustajan

Lipun hinnan palautus on:

• nopea;

• helppo;

• rauhoittava.

Useimmissa tapauksissa:

• se ei kata todellista vahinkoa;

• se heikentää matkustajan asemaa;

• se palvelee lentoyhtiön etua.

Rahallinen korvaus on lakisääteinen oikeus, ei etu.
Ja juuri siksi lentoyhtiöt ohjaavat matkustajia palautuksen suuntaan.