Lennon viivästyminen tai peruuntuminen ei aiheuta yleensä pelkkää epämukavuutta. Monissa tapauksissa se aiheuttaa matkustajille suoria taloudellisia menetyksiä: hotellimajoitusta, aterioita, kuljetuksia lentokentältä, viestintäkuluja sekä joskus jopa välttämättömien tavaroiden, kuten vaatteiden tai hygieniatuotteiden, ostamista.

Useimmat matkustajat eivät tiedä, että lentomatkustajien suojelua koskeva lainsäädäntö asettaa lentoyhtiöille erillisen ja erittäin tärkeän oikeudellisen velvollisuuden — huolenpitovelvollisuuden (Duty of Care).

Toisin kuin kiinteät lentokorvaukset, huolenpitovelvollisuutta koskevat säännöt edellyttävät, että lentoyhtiöt tarjoavat välitöntä apua ja korvaavat matkustajien todelliset kulut, vaikka lentoyhtiö ei olisi suoraan vastuussa häiriöstä.

Tämän velvollisuuden ymmärtäminen on erittäin tärkeää, koska lentoyhtiöt yrittävät usein vähentää, viivästyttää tai hylätä nämä korvaukset käyttämällä teknisiä ja menettelyllisiä perusteluja.

Mitä lentoyhtiön huolenpitovelvollisuus tarkoittaa?

Huolenpitovelvollisuus on lentoyhtiön oikeudellinen velvoite tarjota matkustajille perusapua ja taloudellista suojaa lentohäiriöiden aikana, mukaan lukien:

• majoitus yön yli kestävien viivästysten aikana

• ateriat ja virvokkeet odotusajan aikana

• kuljetus lentokentän ja hotellin välillä

• viestintämahdollisuudet (puhelut, internet, viestit)

• uudelleenreititys tai vaihtoehtoinen kuljetus

• kohtuullisten lisäkulujen korvaaminen matkustajille

Tämä velvollisuus on erillinen kiinteistä rahallisista lentokorvauksista ja sisältyy useisiin kansainvälisiin lentomatkustajien oikeuksia koskeviin järjestelmiin.

Huolenpitovelvollisuuden keskeinen periaate on matkustajien hyvinvointi. Ilmailuoikeus tunnustaa, että lentohäiriön vuoksi lentokentälle jääneet matkustajat tarvitsevat välitöntä tukea riippumatta siitä, mikä häiriön aiheutti.

Huolenpitovelvollisuus vs. lentokorvaus: kaksi erillistä oikeutta

Monet matkustajat olettavat, että hotellit ja ateriat ovat osa lentokorvausta. Oikeudellisesti näin ei ole.

Tämä ero on erittäin tärkeä, koska lentoyhtiöt voivat hylätä kiinteän korvauksen, mutta ovat silti velvollisia tarjoamaan huolenpitopalveluja.

Milloin lentoyhtiön on maksettava hotellit, ateriat ja kuljetukset?

Yön yli kestävät viivästykset ja lentokentälle jääneet matkustajat

Jos viivästys pakottaa matkustajat jäämään yöksi, lentoyhtiön on yleensä tarjottava:

• hotellimajoitus

• kuljetus lentokentän ja hotellin välillä

• ateriat odotusajan aikana

Tämä koskee tilanteita, joissa viivästys johtuu esimerkiksi:

• teknisistä vioista

• miehistöpulasta

• operatiivisista häiriöistä

• lennonjohtorajoituksista

• huonosta säästä

• turvallisuustilanteista

• lentokentän toimintahäiriöistä

Vaikka sääolosuhteet luokitellaan poikkeuksellisiksi olosuhteiksi, huolenpitovelvollisuus pätee usein silti.

Pitkät odotusajat lentokentällä

Matkustajansuojalainsäädäntö määrittelee viivästysrajat, joiden jälkeen lentoyhtiön on tarjottava apua.

EU261-asetuksen mukaan:

• 2+ tuntia lyhyillä lennoilla

• 3+ tuntia keskipitkillä lennoilla

• 4+ tuntia kaukolennoilla

Kun nämä rajat ylittyvät, lentoyhtiön on tarjottava:

• aterioita tai ruokakuponkeja

• virvokkeita

• viestintämahdollisuuksia

• uudelleenreititysapua

Jos lentoyhtiö ei tarjoa näitä palveluja, matkustajalla voi olla oikeus vaatia itse maksamiensa kulujen korvaamista.

Lennot perutaan

Kun lento perutaan, huolenpitovelvollisuus astuu voimaan välittömästi. Lentoyhtiön on:

• tarjottava uudelleenreititys tai lipun palautus

• järjestettävä majoitus tarvittaessa

• katettava ateriat ja kuljetus

• autettava matkasuunnitelman muuttamisessa

Peruutukset aiheuttavat usein suurimpia korvausvaatimuksia, koska häiriöt voivat kestää useita päiviä.

Jatkolennolta myöhästyminen

Jatkolennon menettäminen voi aktivoida huolenpitovelvollisuuden, jos:

• lennot on varattu yhdellä lipulla

• lentoyhtiön toiminta aiheutti myöhästymisen

• matkustaja jäi transit-lentokentälle

Tällöin lentoyhtiö voi olla vastuussa:

• majoituksesta

• aterioista

• uudelleenreitityksestä

• paikallisista kuljetuksista

Kansainväliset lait, jotka velvoittavat huolenpitovelvollisuuteen

EU261-matkustajansuoja-asetus

EU261 on yksi maailman vahvimmista matkustajansuojajärjestelmistä. Se koskee:

• EU:n lentoasemilta lähteviä lentoja

• EU-lentoyhtiöiden lentoja EU:hun

Asetus edellyttää lentoyhtiöiltä:

• hotellimajoitusta

• aterioita ja virvokkeita

• kuljetusta majoituspaikkaan

• viestintäpalveluja

Huolenpitovelvollisuus koskee usein myös poikkeuksellisia olosuhteita.

UK261

Brexitin jälkeen Iso-Britannia säilytti lähes identtiset huolenpitovelvollisuussäännöt kuin EU261.

Turkin SHY-PASSENGER-asetus

Sovelletaan:

• Turkin lentoasemilta lähteviin lentoihin

• Turkkilaisten lentoyhtiöiden Turkin liikenteeseen

Asetus velvoittaa tarjoamaan:

• majoituksen

• ateriat

• kuljetuksen

• matkustaja-avun

Kanadan APPR

Kanadan matkustajansuoja jakaa vastuun eri luokkiin, mutta velvoittaa silti tarjoamaan:

• ateriat

• majoituksen

• kuljetuksen

• uudelleenreitityksen

Montrealin yleissopimus (artikla 19)

Montrealin yleissopimus soveltuu maailmanlaajuisesti ja mahdollistaa viivästyksistä aiheutuneiden taloudellisten vahinkojen korvaamisen, mukaan lukien:

• hotellikulut

• kuljetuskulut

• välttämättömät ostokset

• dokumentoidut taloudelliset tappiot

Muut alueelliset sääntelyjärjestelmät (GACA, ANAC ym.)

Useat kansalliset ilmailuviranomaiset ovat ottaneet käyttöön matkustajien avustusjärjestelmiä, jotka muistuttavat EU261-huolenpitovelvollisuutta.

Mitä kuluja lentoyhtiö voi joutua korvaamaan?

Majoituskulut

• hotellit yön yli kestävissä viivästyksissä

• lentokenttähotellit

• usean päivän majoitus

Ruoka ja juomat

• ravintola-ateriat

• lentokenttäruoka

• juomat

Kuljetuskulut

• taksit tai shuttle-kuljetukset

• siirtyminen eri lentoasemien välillä

Viestintäkulut

• puhelut

• internet

• viestintäpalvelut

Välttämättömät ostokset

• vaatteet matkatavaroiden viivästyessä

• hygieniatuotteet

• lääkkeet

Todellisia esimerkkejä huolenpitovaatimuksista

Esimerkki 1 — Säästä johtuva viivästys

Lentoyhtiö voi kieltäytyä kiinteästä korvauksesta, mutta matkustaja voi silti vaatia:

• hotellikuluja

• kuljetuskuluja

• aterioita

Esimerkki 2 — Miehistöpulasta johtuva peruutus

Matkustaja voi vaatia:

• useita hotelliyöpymisiä

• kaikki ateriat

• kuljetuskulut

Esimerkki 3 — Jatkolennolta myöhästyminen

Lentoyhtiö voi olla vastuussa:

• majoituksesta

• aterioista

• uudelleenreitityksestä

• paikallisesta kuljetuksesta

Miksi lentoyhtiöt usein hylkäävät huolenpitokorvaukset?

Yleisiä taktiikoita:

• väite, ettei ennakkohyväksyntää pyydetty

• kulujen julistaminen kohtuuttomiksi

• liiallisten dokumenttien vaatiminen

• vastausten viivyttäminen

• huolenpitovelvollisuuden sekoittaminen korvausvaatimuksiin

Mitä “kohtuulliset kulut” tarkoittavat oikeudellisesti?

Viranomaiset ja tuomioistuimet arvioivat:

• olivatko kulut välttämättömiä

• olivatko hinnat kohtuullisia

• oliko halvempia vaihtoehtoja saatavilla

• tarjosiko lentoyhtiö apua

Dokumentit, jotka ratkaisevat vaatimuksen onnistumisen

Useimmiten ratkaisevia ovat:

• boarding pass -liput

• varausvahvistukset

• hotellilaskut

• ateria- ja kuljetuskuitit

• lentohäiriön vahvistukset

Miksi huolenpitovaatimukset lisääntyvät maailmanlaajuisesti?

Keskeiset syyt:

• lentoliikenteen kasvu

• henkilöstöpula ilmailualalla

• ilmastoon liittyvät häiriöt

• monimutkaiset jatkolentoyhteydet

• matkustajansuojalainsäädännön laajeneminen

Miksi matkustajat aliarvioivat oikeutensa?

Monet uskovat, että:

• vain rahallinen korvaus on tärkeää

• huono sää poistaa kaikki oikeudet

• pienet kulut eivät ole korvattavia

• lentoyhtiö maksaa automaattisesti

Todellisuudessa huolenpitokorvaukset voivat usein ylittää kiinteät korvaussummat.

Korvausvaatimusten käsittelyn oikeudellinen monimutkaisuus

Huolenpitovaatimukset voivat kuulua samanaikaisesti:

• matkustajansuojalainsäädäntöön

• kansainväliseen ilmailuoikeuteen

• kansalliseen kuluttajansuojaan

• lentoyhtiön kuljetussopimukseen

Lentoyhtiöt käyttävät usein automaattisia hylkäysjärjestelmiä ja oikeudellisia tiimejä vähentääkseen korvauksia.

Lopullinen oikeudellinen näkökulma

Huolenpitovelvollisuus on yksi voimakkaimmista mutta aliarvostetuimmista matkustajaoikeuksista. Sen tarkoitus on varmistaa, etteivät matkustajat jää ilman taloudellista tai käytännöllistä apua lentohäiriöiden aikana.

Vaikka julkinen huomio keskittyy usein kiinteisiin korvauksiin, huolenpitovelvollisuus kattaa usein matkustajien todelliset taloudelliset menetykset.

Näiden velvoitteiden ja lentoyhtiöiden hylkäystaktiikoiden ymmärtäminen on keskeinen osa nykyaikaista matkustajansuojaa.