Por qué las aerolíneas rechazan las reclamaciones de compensación

(y cómo impugnar un rechazo con éxito)

Cada vez más pasajeros saben que los retrasos de vuelos, las cancelaciones, las conexiones perdidas o la denegación de embarque pueden dar derecho a una compensación económica. Estas reclamaciones se basan principalmente en el Reglamento (CE) n.º 261/2004, el Convenio de Montreal (artículo 19) y la normativa nacional en materia de consumo y responsabilidad civil.

Sin embargo, en la práctica, la mayoría de las reclamaciones de compensación son rechazadas por las aerolíneas en una primera fase.

Las compañías suelen responder con comunicaciones estándar, alegando circunstancias extraordinarias, motivos de seguridad, decisiones del control del tráfico aéreo o afirmando que el reglamento no es aplicable. Muchos pasajeros abandonan en este punto, incluso cuando el rechazo no tiene un fundamento jurídico sólido.

Este artículo explica por qué las aerolíneas rechazan las reclamaciones, qué argumentos son legalmente válidos, cuáles se utilizan de forma abusiva y, sobre todo, cómo impugnar un rechazo de manera jurídicamente eficaz.

1. El verdadero motivo del alto número de rechazos

Las aerolíneas no rechazan reclamaciones por error.

Sus sistemas están diseñados para:

• reducir el número de compensaciones pagadas,

• desincentivar a los pasajeros a continuar,

• filtrar reclamaciones sin respaldo jurídico,

• confiar en que muchos acepten el primer rechazo.

En muchos casos, las decisiones se toman mediante sistemas automatizados, sin un análisis jurídico individual de la causa real de la incidencia del vuelo.

Desde la perspectiva de la aerolínea, la estrategia de “rechazar primero” es económicamente rentable.

2. Motivos más frecuentes para rechazar una compensación

2.1. «Circunstancias extraordinarias»

Es el argumento más utilizado.

Las aerolíneas suelen alegar:

• condiciones meteorológicas adversas,

• restricciones del control del tráfico aéreo (ATC),

• congestión aeroportuaria,

• riesgos de seguridad,

• huelgas,

• problemas técnicos presentados como cuestiones de seguridad.

Según el Reglamento UE 261/2004, la aerolínea solo queda exenta de pagar compensación si demuestra que:

1. la perturbación se debió a circunstancias extraordinarias,

2. estas escapaban a su control efectivo, y

3. se adoptaron todas las medidas razonables.

En la práctica, este concepto se interpreta de forma excesivamente amplia.

No se consideran circunstancias extraordinarias:

• averías técnicas habituales,

• falta de tripulación,

• errores operativos,

• retrasos en cadena de vuelos anteriores,

• restricciones ATC previsibles y gestionables.

La jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la UE (TJUE) lo ha confirmado reiteradamente.

2.2. «El retraso fue inferior a tres horas»

Otro motivo frecuente es afirmar que el retraso a la llegada no alcanzó las tres horas.

Para ello, las aerolíneas pueden:

• utilizar la hora de aterrizaje en lugar de la apertura de puertas,

• basarse en el horario programado y no en el real,

• emplear datos de vuelo incompletos.

No obstante, según la jurisprudencia europea, la hora de llegada es el momento en que se abre al menos una puerta del avión.

Una diferencia de pocos minutos puede determinar el derecho a 250 €, 400 € o 600 € de compensación.

2.3. «El Reglamento UE 261 no es aplicable»

Este argumento suele ser parcialmente correcto, pero engañoso.

El Reglamento UE 261 se aplica cuando:

• el vuelo sale de un aeropuerto situado en la UE/EEE, o

• el vuelo llega a la UE y es operado por una aerolínea comunitaria.

Lo que muchas aerolíneas omiten es que, en estos casos, el Convenio de Montreal puede seguir siendo aplicable, especialmente el artículo 19, que regula la responsabilidad por retraso.

Un rechazo basado en el Reglamento UE 261 no excluye automáticamente otras vías de compensación.

2.4. «El pasajero aceptó un bono o una solución alternativa»

Algunas aerolíneas alegan que no procede compensación si:

• se aceptó un bono,

• se reembolsó el precio del billete,

• se ofreció un cambio de ruta,

• se proporcionaron servicios de asistencia (comidas, hotel).

En la mayoría de los casos, estas medidas no sustituyen la compensación legal, salvo que el pasajero haya renunciado expresa y válidamente a sus derechos.

2.5. «La reclamación se presentó fuera de plazo»

Las aerolíneas suelen aplicar plazos de prescripción incorrectos.

En realidad, el plazo depende de:

• la legislación nacional aplicable (para el Reglamento UE 261),

• el Convenio de Montreal (2 años),

• las normas generales de responsabilidad civil.

Muchas reclamaciones rechazadas como “fuera de plazo” siguen siendo jurídicamente válidas.

3. Por qué los rechazos suelen ser jurídicamente débiles

Las cartas de rechazo suelen ser:

• estandarizadas,

• vagas,

• sin pruebas,

• contrarias a la carga de la prueba.

Conforme al Derecho de la UE, la carga de la prueba recae en la aerolínea, no en el pasajero.

4. Tácticas habituales de las aerolíneas

• comunicación selectiva de la información,

• motivos “operativos” imprecisos,

• confusión entre seguridad y mantenimiento,

• ignorar la jurisprudencia aplicable,

• retrasos procedimentales deliberados.

5. Cómo impugnar eficazmente un rechazo

5.1. Determinar el marco jurídico correcto

Reglamento UE 261, Convenio de Montreal (art. 19) o una estrategia combinada.

5.2. Analizar jurídicamente los motivos del rechazo

Cada argumento requiere una respuesta jurídica específica.

5.3. Exigir pruebas

Las afirmaciones sin documentación carecen de valor jurídico.

5.4. Escalada estratégica

ADR, autoridades competentes, vía judicial o acuerdo extrajudicial.

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6. Por qué los intentos individuales suelen fracasar tras un rechazo

Los pasajeros se enfrentan a:

• rechazos repetidos,

• falta de respuesta,

• problemas de jurisdicción,

• exigencias probatorias elevadas.

Las aerolíneas identifican rápidamente las reclamaciones sin apoyo jurídico.

7. El papel del Convenio de Montreal cuando no se aplica el Reglamento UE 261

El artículo 19 permite reclamar daños reales, incluidos:

• gastos de alojamiento,

• costes de transporte adicionales,

• pérdida de ingresos,

• conexiones perdidas.

8. Casos en los que los rechazos suelen revocarse

• problemas técnicos mal calificados,

• incidencias en la rotación de tripulaciones,

• congestión aeroportuaria,

• retrasos en cadena,

• errores operativos.

9. Por qué las aerolíneas pagan tras la presión jurídica

Cuando la aerolínea se enfrenta a:

• una argumentación jurídica sólida,

• pruebas documentadas,

• el riesgo de una acción judicial,

un rechazo inicial suele transformarse en una compensación pagada.

10. Conclusión: un rechazo no es el final

Un rechazo por parte de la aerolínea no constituye una decisión definitiva.

Con la estrategia jurídica adecuada, los derechos del pasajero pueden hacerse valer de forma efectiva.